Liderei uma reformulação completa da experiência do usuário (UX) de um fluxo de envio de documentos para candidatos a hipotecas. Descobri que receber vários documentos de uma vez criava sobrecarga cognitiva, levando a altas taxas de erro. Solução: Divulgação progressiva através de interface conversacional.

Cliente: Cred Imob | Duração: 2022-2024 | Serviços: Pesquisa de UX, Design Conversacional, Implementação de Produto

O PROBLEMA

Problema real: Os clientes recebiam de 2 a 9 documentos PDF via chatbot com todas as instruções fornecidas simultaneamente, causando:

❌ Confusão de Documentos: Os usuários não sabiam qual preencher primeiro

❌ Altas Taxas de Erro: 35% enviaram formulários incompletos ou preenchidos incorretamente

❌ Carga de Suporte: Cada envio com falha gerava tickets de suporte adicionais

❌ Baixas Taxas de Conclusão: 28% de abandono antes do envio

METODOLOGIA DE PESQUISA

🔍 Fase 1: Análise Quantitativa

Análise de dados de ~3.000 clientes durante um período de 3 meses

Acompanhado: Taxa de rotatividade, tentativas de repetição, abandono, erros de envio

Descoberta: Sobrecarga cognitiva = fator principal de falha

🔍 Fase 2: Pesquisa Qualitativa

Entrevistas com clientes sobre pontos de frustração

Análise de tickets de suporte para padrões comuns de confusão

Descoberto: Orientação sequencial > entrega de documentos em massa

🔍 Fase 3: Mapeamento da Jornada

Visualização de todo o processo de envio de documentos de hipoteca

Identificação de 5 pontos críticos de abandono

Validação de hipóteses com testes de usabilidade

PRINCIPAIS DESCOBERTAS

• Excesso de Informação: Todos os documentos + instruções de uma vez criavam paralisia de decisão

• Falta de Indicadores de Progresso: Os usuários não sabiam onde estavam no processo

• Lacuna de Personalização: Mesmo fluxo para diferentes tipos de clientes (diferentes conjuntos de documentos)

• Cascata de Erros: Um erro significava reiniciar todo o processo

SOLUÇÃO: DIVULGAÇÃO PROGRESSIVA

Fluxo redesenhado para entregar documentos sequencialmente via chatbot:

ANTES (Em Massa):

Usuário recebe 7 documentos + 1 conjunto de instruções longas de uma vez

Confusão → erros → tickets de suporte → resolução manual

DEPOIS (Progressivo):

Chatbot pergunta: "Qual tipo de financiamento você está solicitando?"

O sistema determina a quantidade e o tipo de documento

Entrega os documentos UM POR UM com instruções específicas

Indicador de progresso: "Documento 3 de 7"

Orientação visual passo a passo (ícones, CTAs claros)

Perguntas de acompanhamento condicionais

Confirmação antes do próximo documento

ROTEIRO DE IMPLEMENTAÇÃO

✓ Ferramenta: Figma (design de interação)

✓ Plataforma: Plataforma conversacional Blip

✓ Backend: C# (roteamento condicional de documentos)

✓ Teste: Pilotado com 500 usuários antes do lançamento completo

ARQUITETURA DO FLUXO CONVERSACIONAL

• Personalização Inteligente: Diferentes fluxos baseados no segmento do cliente

• Mensagens Empáticas: Texto de UX abordando pontos problemáticos

• CTAs Claras: "Continuar para o Próximo Documento" vs. botões ambíguos

• Recuperação de Erros: Validação integrada, mensagens de erro úteis

• Acessibilidade: Conformidade com WCAG 2.1 AA, testado com leitor de tela

RESULTADOS E IMPACTO

📊 Satisfação do Usuário: ↑12% (melhora no Net Promoter Score)

❌ Redução de Erros: ↓25% (de 35% para 10% de taxa de erro)

⏱️ Eficiência do Processo: ↓32% (tempo médio de conclusão)

💰 Economia de Custos: Redução de 40% nos tickets de suporte

✅ Taxa de Conclusão: Melhorou de 72% para 94%

MÉTRICAS ANTES vs. DEPOIS

Métrica | Antes | Depois | Melhoria

Taxa de Erro | 35% | 10% | ↓25%

Tempo Médio de Conclusão | 45 min | 31 min | ↓32%

Taxa de Abandono | 28% | 6% | ↓22%

Escala de Suporte | 2.100/mês | 1.260/mês | ↓40%

Satisfação do Usuário | 68 NPS | 76 NPS | ↑8 pontos

PRINCÍPIOS DE DESIGN APLICADOS

✓ Teoria da Carga Cognitiva: Quebrar a complexidade em partes gerenciáveis

✓ Divulgação Progressiva: Mostrar informações quando necessário

✓ Prevenção de Erros: Validação em cada etapa

✓ Acessibilidade: Design inclusivo desde o início

✓ UX Orientado por Dados: Decisões apoiadas por pesquisa, não por suposições

MEU PAPEL

• Liderança da estratégia de pesquisa qualitativa e quantitativa

• Design de fluxos conversacionais e jornada do usuário

• Facilitação de workshops de design com equipes de produto e engenharia

• Criação de protótipos de interação e testes com usuários

• Escrita de textos conversacionais (diretrizes de tom)

• Definição de métricas de sucesso e acompanhamento do desempenho pós-lançamento

FERRAMENTAS E TECNOLOGIAS

Figma | Plataforma Blip | SQL (análise de comportamento do usuário) | Miro (mapeamento de jornada) | Hotjar (gravação de sessão de usuário) | Google Analytics | C#

PRINCIPAIS APRENDIZADOS

A entrega sequencial reduz erros em ~70% vs. upload em massa

Indicadores de progresso = críticos para fluxos de várias etapas

A personalização aumenta significativamente as taxas de conclusão

ROI da pesquisa de UX: Ganho de eficiência de 32% valida o investimento em pesquisa

CONCLUSÃO

"Os usuários não falham por serem descuidados - eles falham porque a interface não respeita sua capacidade cognitiva. Simplificar um fluxo economizou 40% nos custos de suporte mensais da empresa."

Aviso de Propriedade

Todas as imagens utilizadas neste caso são apenas para fins ilustrativos. De acordo com os acordos de propriedade, todas as telas, pesquisas e outros materiais mencionados são propriedade exclusiva do cliente.