Problema
Descrição Inicial do Problema: Os cartões de crédito do Banco Pan foram enviados aos clientes pelo Correios, mas muitos foram perdidos, extraviados ou não entregues. Isso ocorria frequentemente em regiões de alto risco ou áreas não atendidas pelos Correios, resultando em centenas de incidentes.
Pesquisa
Metodologia e Descobertas da Pesquisa de UX: Para abordar o problema, utilizei uma abordagem abrangente de Pesquisa de UX:
Pesquisa Qualitativa: Realizei entrevistas com o prestador de serviços postais para entender as limitações e problemas enfrentados nas entregas.
Análise de Dados Quantitativos: Analisei dados de clientes e reclamações recebidas sobre a não-recepção de cartões para identificar padrões e áreas críticas.
Principais Descobertas
Risco de Entrega: Identificamos que em algumas regiões, os cartões eram frequentemente perdidos ou não entregues devido a risco ou falta de serviço pelos Correios.
Falta de Comunicação: Os clientes não eram informados de forma eficaz sobre o status da entrega ou os próximos passos a serem tomados em caso de problemas.
Soluções
Geração de Ideias e Protótipos
Primeira Solução - Comunicação Proativa: Criação de um fluxo no Chatbot para informar os clientes que eles deveriam buscar a agência dos Correios mais próxima caso o cartão não chegasse em 15 dias.
Segunda Solução - Verificação do CEP: Com base no conhecimento de eCommerce, sugiri consultar o banco de dados para verificar se o CEP do cliente estava em uma região de alto risco ou não atendida. Durante o fluxo, informar diretamente os clientes nas áreas afetadas a procurar a agência dos Correios.
Terceira Solução - Implementação da API (Adotada):
Desenvolvimento de uma API interna contendo informações do banco de dados de CEPs.
Manipulação das regiões na API para informar os clientes durante o fluxo se eles deveriam procurar a agência dos Correios.
Essa solução exigiu menos recursos e foi mais eficiente de implementar.
Resultados
Métricas de Impacto e Sucesso:
Aumento na Satisfação do Cliente: A satisfação do cliente aumentou aproximadamente 15%, refletida pelo aumento no NPS para 75 no trimestre.
Comunicação Melhorada: Reduzimos significativamente as reclamações relacionadas à falta de recebimento do cartão, graças à comunicação proativa e clara.
Eficiência Operacional: A implementação da API interna tornou o processo mais eficiente, permitindo que os clientes recebessem informações precisas e em tempo hábil sobre a entrega de seus cartões.
Aviso de Propriedade
Todas as imagens usadas neste caso são apenas para fins ilustrativos. De acordo com os acordos de propriedade, todas as telas, pesquisas e outros materiais mencionados são propriedade exclusiva do cliente.
